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Ouvimos que o excelente serviço ao cliente (para o cliente externo) depende do excelente serviço ao cliente interno. Mas o que significa isso Vamos começar com algumas definições. 1. O cliente externo é alguém que assina um cheque, paga o nosso empregador, e, finalmente, torna o nosso salário possível. Clientes externos têm escolha, e se eles não gostam de seu produto ou serviço pode levar seus negócios em outro lugar. 2. Um cliente interno ou provedor de serviço interno pode ser qualquer pessoa na organização. Um cliente interno pode ser um colega de trabalho, outro departamento ou um distribuidor que depende de nós para fornecer produtos ou serviços que por sua vez são utilizados para criar um produto para o cliente externo. Em geral, os clientes internos não têm escolha. Por exemplo, se o departamento de vendas não gosta de políticas de crédito de contabilidade, eles não podem disparar esse departamento e contratar outro. Grande serviço de cliente (externo) cria a satisfação de cliente, fidelidade de cliente, e retenção de cliente. Então, por que todo o barulho sobre os clientes internos, especialmente quando a retenção não é um problema Excelente serviço ao cliente interno é simplesmente um bom negócio. Serviço ao cliente interno pode florescer apenas em ambiente de comunicação de alta. Para criar um serviço ao cliente interno positivo, todos os departamentos trabalham em conjunto de forma cooperativa, concordam em processos e procedimentos e negociam expectativas. Como engrenagens que engrenam na sincronia, as unidades de negócio interdependentes encontram-se cada outras necessidades, trabalham produtivamente junto para encontrar objetivos comuns, e entregam produtos da alta qualidade e prestam serviços de manutenção ao cliente externo. O foco no desenvolvimento de um serviço interno eficaz ajuda as organizações a cortar custos, aumentar a produtividade, melhorar a comunicação interdepartamental ea cooperação, aumentar a moral dos funcionários, alinhar metas, harmonizar processos e procedimentos, substituir a concorrência interdepartamental com a cooperação interdepartamental e prestar um melhor serviço ao cliente externo. Excelente serviço ao cliente externo é dependente saudável práticas de serviço ao cliente interno. Estudo de Caso de Serviço ao Cliente Interno O advogado do cliente para uma grande empresa de manufatura estava preocupado com a reputação de organizações de excelentes produtos, mas terrível serviço ao cliente. A mentalidade da empresa foi o serviço ao cliente é apenas um departamento Durante os exercícios interativos no seminário de serviço ao cliente interno apresentado por Donna Earl, muitos lapsos caros no serviço ao cliente interno da empresa veio à luz. Um exemplo envolvido Engineerings falta de resposta quando os representantes de serviço ao cliente exigido um engenheiros de entrada. (Neste caso, a Engenharia é o provedor interno de serviços e os representantes do Serviço de Atendimento ao Cliente são os clientes internos). Os representantes de Atendimento ao Cliente foram responsáveis ​​pela solução de problemas e pela tomada de pedidos para peças altamente técnicas e muitas vezes personalizadas. Às vezes, os representantes precisavam de esclarecimento de um engenheiro para processar uma ordem do cliente para a parte correta. Engenheiros vistos solicitações de informações do Serviço de Atendimento ao cliente como baixa prioridade, desinteressante e irritante. Durante a classe, calculamos o custo para a empresa de um carregamento incorreto foi de aproximadamente 125.000 em desperdício de mão-de-obra, materiais e outras despesas. Além disso, o custo da frustração e prazos demorados para o cliente externo foi prejudicial para a reputação da empresa. No final do seminário, os engenheiros entenderam o que o Gerente do Serviço de Atendimento ao Cliente tinha pregado durante anos: responder às solicitações dos representantes de atendimento ao cliente é uma prioridade e é um bom negócio. Consulte nosso Seminário de Atendimento ao Cliente Interno para ver os passos que sua organização pode tomar para melhorar a produtividade e a cooperação e comunicação interdepartamental. Ver artigo relacionado Fornecer excelente serviço ao cliente interno. Copyright 2004 Donna Earl. Todos os direitos reservados. Donna Earl é especialista internacional em Atendimento ao Cliente, Habilidades de Gerenciamento e Inteligência Emocional. Ela oferece um Seminário de Serviço ao Cliente Interno desenvolvido especificamente para ajudar as empresas a melhorar seu nível de serviço ao cliente interno. Donna pode ser contatada pelo telefone no 415.929.8110 ou pelo email em em97105l064DonnaEarlTra105ning4699o109 para a permissão reimprimir estes artigos, ou a respeito de seus serviços consultando e de treinamento. Cliente O que é um cliente Um cliente é um indivíduo ou uma empresa que compre os bens ou os serviços produzidos por um negócio. Atrair clientes é o principal objetivo da maioria das empresas voltadas para o público, porque é o cliente que cria demanda por bens e serviços. As empresas geralmente competem através de anúncios ou baixam os preços para atrair uma base de clientes cada vez maior. QUEBRANDO PARA BAIXO O cliente As empresas seguem frequentemente o adágio que o cliente é sempre direito porque os clientes felizes são esperados para continuar comprando bens e serviços das companhias que se encontram com suas necessidades. Muitas empresas acompanhar de perto as relações que têm com os clientes, muitas vezes pedindo feedback para saber se novos produtos devem ser criados ou ajustes feitos para o que é oferecido atualmente. Praticamente todos em uma economia moderna compra produtos ou serviços de empresas, e assim quase todo mundo pelo menos ocasionalmente age como um cliente. Várias características marcam um cliente em oposição a um cliente ou fornecedor. Os clientes são consumidores Os termos cliente e consumidor são quase sinônimos. Os clientes são definidos por sua compra de bens, ou sua contratação de serviços, como consumidor ou usuário final. Como o termo é comumente usado, um cliente é o consumidor final de um produto. Isso distingue os verdadeiros clientes de revendedores e vendedores, que geralmente fazem compras para vender mais tarde. Os clientes gastam seu próprio dinheiro Os clientes também são susceptíveis de fazer compras com seu próprio dinheiro, ou o dinheiro dado a eles por outros que os conhecem pessoalmente. Ao contrário de um agente de compras, que pode estar comprando produtos por atacado para uso em um ambiente comercial ou industrial, os verdadeiros clientes são quase sempre indivíduos que compram produtos com dinheiro ou crédito que lhes pertence, e não a uma entidade corporativa que os emprega. Os clientes podem ser estudados As empresas freqüentemente têm um grande interesse em saber o tipo de pessoa que compra seus produtos como um auxílio para focar sua abordagem de marketing e adaptando seu inventário para atrair a base de clientes mais lucrativo possível. Os clientes são frequentemente agrupados de acordo com sua demografia. Idade, raça, sexo, etnia, nível de renda e localização geográfica são todos incluídos no perfil demográfico dos clientes. Sabendo essas coisas sobre as pessoas que fazem compras com um negócio constrói uma imagem do cliente ideal, ou personagem do cliente. Esta informação ajuda as empresas a abordar a demografia onde eles já são fortes e aprofundar os laços com clientes leais, bem como chegar a totalmente nova demografia para cultivar um público onde as vendas são fracas, criando assim uma nova base de clientes para a expansão.